IT-Servicemanagement verandert met IoT mee

iot

De opkomst van 'Internet of Things' heeft een enorme invloed op de informatiebehoeften van organisaties en daardoor ook op alle aspecten van ICT beheer. Lex Borger geeft in de Computable van 31 oktober 2014 zijn visie op de impact die 'Internet of Things' heeft op beschikbaarheid, tijdigheid en juistheid van informatie. En wat van daaruit de gevolgen zijn voor het werkgebied van IT-servicemanagement en de verbinding met risk management. Hieronder zijn bijdrage.

Om in controle te blijven over de beschikbaarheid, tijdigheid en juistheid van de diensten bij het 'Internet of Things', zal servicemanagement vanuit een andere optiek in moeten worden gericht dan dat het nu vaak gebeurt, zo meent Lex Borger, Principal Consultant bij i-to-i. "Met een SLA en maandelijkse controlerapportages ben je er niet meer, de rol van de servicemanager zal steeds meer verschuiven naar die van een risk manager."

Volgens Lex Borger zijn er verschillende redenen te noemen voor deze verschuiving. "Ten eerste ontbreekt de menselijke tussenkomst in het 'Internet of Things' of deze vindt pas laat in het proces plaats. Om die reden ben je erg afhankelijk van de kwaliteit van de informatie en de mate waarin foutdetectie en handeling zijn ingeprogrammeerd. Een melding in het incidentproces is namelijk veelal te laat. Ook is het voor gebruikers en beheerders van de ‘Things’ meestal volledig onduidelijk waar informatie allemaal vandaan komt en hoe deze wordt gebruikt in de dingen. Wat kan er verkeerd gaan en wat gebeurt er dan en hoe merken we dat? Ten slotte is een reden voor de verschuivende rol van de servicemanager dat het veel moeilijker is om van alle servicecomponenten te weten wie de leverancier is en met wie er afspraken gemaakt moeten worden. Soms kan dat zelfs niet eens omdat er geen leverancier vast te stellen is."

Er zullen dus maatregelen moeten worden genomen en Lex Borger meent dat deze maatregelen een klassiek servicemanagementkarakter hebben, zoals IT-managementprocessen, SLA’s en managementrapportages. "Maar naarmate het internet steeds meer tussen 'Things' plaatsvindt, zullen die maatregelen steeds meer een technisch karakter hebben, zoals geautomatiseerde detectie, ingeprogrammeerde, probleemoplossende maatregelen en lerende systemen. De blik van de servicemanager moet dus bewust gericht zijn op de risico’s zoals de business deze ervaart, nauwelijks meer en niets minder."

Servicemanagementactiviteiten krijgen volgens Lex Borger daardoor een andere aard. "Bijvoorbeeld een businessrisicoanalyse om vast te stellen waar de echte risico’s voor de business liggen of een impactanalyse om de belangrijkste risico’s vast te stellen. De risicodragende componenten worden vastgesteld in de 'Internet of Things'-ketens en hier worden zeer gericht maatregelen op genomen om de risico’s naar een acceptabel niveau te brengen. En om dat allemaal goed in te regelen, te beheersen en te managen en ook om het betaalbaar de houden is een servicemanagementuitvoering vanuit risicomanagementperspectief het enige toekomstvaste scenario. Dit type servicemanagement verlangt naast de IT-managementprocessen een steeds dikkere vinger in de risicomanagementpap."

Lees hier het volledige artikel uit de Computable

Deel dit bericht via:Tweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someoneShare on FacebookShare on Google+Pin on PinterestPrint this page

Door de site te te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten