i-to-i helpt Wincor Nixdorf bij realiseren klanttevredenheidsdoelstellingen

De omgeving

Wincor Nixdorf is wereldwijd een toonaangevende aanbieder van innovatieve IT oplossingen voor bedrijfsprocessen in Retail en Retail Banking. Deze oplossingen zijn er op gericht processen te optimaliseren, kosten en complexiteit te reduceren en de dienstverlening te verbeteren. Ook gebruikt Wincor Nixdorf expertise om zich te onderscheiden in andere branches. Zo is Wincor Nixdorf een belangrijke speler op het gebied van loterijsystemen, geautomatiseerde oplossingen op het gebied van post, benzinepompstations en horeca. Vanuit Den Haag bedient Wincor Nixdorf Nederland met bijna 150 medewerkers de Nederlandse markt en is Wincor Nixdorf met name bekend als een vooraanstaande speler binnen de markt voor geldautomaten.

Sterke groei

Wincor Nixdorf Nederland heeft de laatste jaren een zeer sterke groei doorgemaakt. Daarnaast heeft het bedrijf zich een voortdurende verbetering van de klantgerichtheid ten doel gesteld. Om er voor te zorgen dat Wincor Nixdorf zelfs in tijden van onstuimige groei haar klanttevredenheidsdoelstelling haalt, is continue professionalisering en stroomlijning van de service organisatie vereist.

Bijdrage i-to-i

i-to-i consultant Jeroen Simons heeft Wincor Nixdorf hierbij geholpen. Wincor Nixdorf ontwikkelt en levert support op de software die draait op de geldautomaten en BackOffice systemen. Jeroen is verantwoordelijk geweest voor het stroomlijnen van de interne werkprocessen binnen de supportafdeling.

Jeroen: “De diensten die door de supportorganisatie worden geleverd, moesten vanaf het eerste moment voldoen aan de eisen van de klanten. Deze eisen werden besproken in bijeenkomsten met de verschillende belanghebbende en vastgelegd in SLA’s. Deze SLA’s werden vervolgens actief bewaakt en de dienstverlening werd regelmatig besproken met zowel de klanten en als de medewerkers. De onderlinge samenwerking werd hierdoor aan beide zijde beter en effectiever. Om de kosten verder te beheersen hebben we een verregaande standaardisatie doorgevoerd van de werkprocessen en de hulpmiddelen voor de dienstverlening. Om daarnaast aan deze zeer hoge kwaliteitseisen te kunnen blijven voldoen hebben we intern een vroege projectparticipatie van de supportorganisatie ingeregeld.” Doordat hiermee een continu proces van verbetering van de klantgerichtheid was ontstaan was aan de initiële doelstelling voldaan. Wincor Nixdorf kon vervolgens zelf de bereikte voordelen verder oppakken en uitwerken.

Jeroen Simons

Terug naar het projectenoverzicht.