Telecom operator doorloopt veranderproces om beter in te kunnen spelen op gewijzigde marktsituatie

Introductie

Schiphol Telematics, of beter gezegd ST, is een telecom operator die actief is binnen de dynamische omgeving van Schiphol Airport. Onder invloed van een aantal factoren is er een geheel nieuwe marktsituatie ontstaan, waarbinnen ST opnieuw haar plek moet veroveren. Om dit te realiseren heeft ST in samenwerking met i-to-i een nieuwe positionering ontwikkeld, en de interne organisatie aangepast om deze positionering waar te kunnen maken.

De klant: Schiphol Telematics

ST is een telecom operator die opereert op het kruispunt van luchthaven en ICT. In de dynamische omgeving van Schiphol Airport is de betrouwbaarheid en beschikbaarheid van ICT van cruciaal belang. ST biedt een totaalpakket telecomdiensten en treedt als partner op naar haar klanten. De operator heeft een helder doel: haar klanten de beste oplossingen bieden voor spraak- en datacommunicatie, draadloze communicatie en internettoepassingen.

De ambitie

ST heeft een aantal bewogen jaren achter de rug. Onder invloed van meerdere factoren is een geheel nieuwe marktsituatie ontstaan, waarbinnen ST opnieuw haar plek moet veroveren. Om dit te realiseren zijn voor 2007 twee belangrijke doelen gedefinieerd: het herpositioneren van ST in de markt en het herinrichten van de organisatie om de nieuwe positionering waar te maken.

De opdrachtgever is de algemeen directeur van ST. De gedefinieerde opdracht heeft betrekking op de aandachtsgebieden Strategie & Besturing, Organisatiestructuur, Service & Klantgerichtheid en Ketens & Processen.

De oplossing

ST heeft i-to-i gevraagd te helpen bij het oplossen van deze uitdaging. Daartoe is een van de i-to-i consultants in de rol van programmamanager tijdelijk opgenomen in het Management Team (MT) van ST. In nauwe samenwerking met het MT worden de gedefinieerde aandachtsgebieden op structurele wijze aangepakt. De eerste prioriteit is het (her)inrichten van de bestaande organisatie zodat de nieuwe positionering in de markt op termijn kan worden waargemaakt.

Om de nieuwe bedrijfsstrategie in de organisatie in te bedden, is deze vertaald in een Businessplan 2007 en een Business Balanced Score Card (BBSC). Er is een voorstel gedaan voor een aangepaste organisatiestructuur: herschikking van taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Dit voorstel is in een adviesaanvraag aangeboden aan de ondernemingsraad. De voorgestelde aanpassingen kunnen naar verwachting in het eerste kwartaal van 2007 doorgevoerd worden.

Qua positionering heeft ST er voor gekozen zich door middel van Service Leadership te onderscheiden in de markt. Dit wordt onderbouwd door de levering van kwalitatief hoogwaardige telecomdiensten met een hoge mate van klant- en servicegerichtheid. Als belangrijk speerpunt wordt er daarom expliciet aandacht besteed aan de klant- en servicegerichtheid door:

• Verdere ontwikkeling van de benodigde competenties door middel van opleiding en training en inbedding in de HRM cyclus.
• Uitvoering van nulmetingen op het gebied van klanttevredenheid en telefonische bereikbaarheid in het eerste kwartaal 2007.
• Op basis van de uitkomsten van de nulmeting verbeteringen in de dienstverlening doorvoeren.
• Structurering van het klacht afhandelingproces.

De groeistrategie van ST is gericht op versterking van de marktpositie binnen de bestaande doelgroepen. Enerzijds moet dit worden gerealiseerd door groei in marktaandeel met bestaande diensten, anderzijds door de ontwikkeling van nieuwe diensten.

De samenwerking tussen de verschillende afdelingen wordt gestroomlijnd met behulp van end-to-end procesketens. Hierbij wordt gebruik gemaakt van eTOM (enhanced Telecom Operations Map) als referentiekader. De kaders van de procesketens en hun onderlinge samenhang zijn vastgesteld door het MT. De concrete invulling wordt gedaan door middel van workshops met betrokken medewerkers uit de verschillende afdelingen.

Om de bedrijfsvoering met de juiste IT middelen te ondersteunen is er een apart project opgestart om een nieuw ERP systeem te selecteren.

De rol van i-to-i

Het veranderproces is gebaseerd op het uitgangspunt dat de MT leden de verantwoordelijkheid dragen om de veranderingen daadwerkelijk te realiseren. Het is de rol van de i-to-i programmamanager om zaken in gang te zetten, en de uitwerking te faciliteren. Daarnaast vervult de programmamanager een rol als coach voor de MT leden die daar behoefte aan hebben. Op korte termijn moet de zaak voldoende in beweging zijn gebracht zodat de MT leden het verder zelf kunnen afmaken.

“Bij de herinrichting van ST op basis van de nieuwe positionering heeft i-to-i als coach en katalysator gefungeerd.” aldus Ras Lalmy, Algemeen Directeur van ST. “Door het invullen van de programmamanagement functie hebben ze ons in staat gesteld snel en effectief zelf de noodzakelijke wijzigingen door te voeren.”

Terug naar het projectenoverzicht.