ING Ops & IT Banking succesvol met netwerkoutsourcing

ING is een wereldwijde financiële instelling die diensten levert op het gebied van bankieren, beleggen, levensverzekeringen en pensioenen. ING heeft meer dan 75 miljoen klanten in Europa, de Verenigde Staten, Canada, Latijns-Amerika, Azië en Australië. Gemeten naar beurswaarde (31 maart 2008) is ING een van de 20 grootste financiële instellingen ter wereld.
ING Operations & IT Banking is de unit binnen ING die verantwoordelijk is voor het ondersteunen van de primaire processen binnen ING door middel van automatisering en IT.

Binnen ING OPS & IT Banking is Rob Visser verantwoordelijk voor Management Services Provisioning. Hieronder vallen zowel het volledige werkplekbeheer in Nederland en België als de netwerkdiensten van ING, wereldwijd. De afdeling MSP stuurt externe partijen aan die zich bezighouden met het uitrollen en managen van onder meer de desktops, PDA’s, netwerkservers en telefoniesystemen voor 60.000 gebruikers. Daarnaast ligt de verantwoordelijkheid voor het wereldwijde netwerk bij MSP.
Omdat ING zich steeds meer op haar kernactiviteiten wenst toe te leggen, is het management van het wereldwijde netwerk sinds kort ge-outsourced naar Verizon. Bij het succesvol realiseren van outsourcingsexercities komt erg veel kijken. Allereerst moet de oude service management organisatie ontmanteld worden en dienen oude WAN-contracten en –leveranciers uitgefaseerd te worden. Daarnaast gaat een outsourcingstraject gepaard met veel interne organisatieveranderingen en zijn er allerlei verschillende partijen bij betrokken. “Zeker binnen een grote organisatie als ING is dit een hele klus”, aldus Rob Visser. “Het netwerkoutsourcingsproject vond hier plaats binnen een zeer complexe, internationale omgeving. Mensen in meer dan tachtig landen waren bij dit project betrokken. Met name de HR-component is hierbij van groot belang. ING-werknemers kregen met het sluiten van de outsourcingsovereenkomst met Verizon een nieuwe werkgever, waardoor afstemming vereist was met ondernemingsraden en vakbonden. Daarnaast speelden persoonlijke emoties van de mensen die onderdeel werden van de outsourcingsoperatie een belangrijke rol.”

Ondertussen moest de dienstverlening ook tijdens de overgang naar Verizon gehandhaafd blijven. Een goed functionerend netwerk is voor een internationaal opererende bank als ING cruciaal. Er mocht dus geen enkele concessie aan de kwaliteit en beschikbaarheid van het netwerk gedaan worden.

Dit hele traject is succesvol verlopen. Volgens Rob Visser kan gesproken worden van een zeer geslaagd outsourcingstraject, waarbij i-to-i een belangrijke rol heeft gespeeld. “i-to-i consultants Hartger Brasjen en Toby Boerlage hebben een heel belangrijke bijdrage geleverd aan de geslaagde overgang van de oude naar de nieuwe situatie. Toby heeft een ontwerp gemaakt voor de regieorganisatie en deze gerealiseerd. Hartger heeft ad interim leiding gegeven aan de Service Management organisatie, netwerkmigraties gerealiseerd en medewerkers begeleid van ING naar Verizon. Samen hebben ze ING geholpen om het eerste half jaar de service en de processen te ontwikkelen naar een uitstekend niveau. Het project is binnen ING zelfs zodanig succesvol gebleken dat het outsourcingsteam de “High Performance Award” kreeg toebedeeld.”

Terug naar het projectenoverzicht.