De omgeving

De Immigratie en Naturalisatiedienst (IND) is als onderdeel van het Ministerie van Justitie verantwoordelijk voor de uitvoering van het vreemdelingenbeleid in Nederland. Dat houdt in dat de IND alle aanvragen beoordeelt van vreemdelingen die in Nederland willen verblijven of Nederlander willen worden. Het kan gaan om vluchtelingen die niet veilig zijn in eigen land. Maar bijvoorbeeld ook om mensen, die in Nederland willen werken en wonen. Of om mensen die al zo lang in Nederland wonen dat zij zich Nederlander voelen en daarom willen naturaliseren. De IND is een uitvoeringsorganisatie en is dus niet verantwoordelijk voor de inhoud van het beleid. Het vreemdelingenbeleid wordt vastgesteld door de regering en de Eerste en Tweede Kamer.

N.a.v. een crisisperiode in 2004 (er was sprake was van structurele achterstanden bij de afhandeling van aanvragen) is er binnen de IND een omvangrijk verbeterprogramma gestart. Dit verbeterprogramma richt zich op een fundamentele herinrichting van de werkprocessen en de informatievoorziening. Belangrijk onderdeel van dit programma is ook de continuïteit van de bestaande ICT-dienstverlening, immers ruim 3000 IND-ers maken hier nog dagelijks gebruik van en “tijdens de verbouwing gaat de verkoop natuurlijk gewoon door”. Om deze continuïteit te kunnen garanderen en zich te kunnen concentreren op de vernieuwing, heeft de IND in 2007 besloten om het beheer van zowel de infrastructuur als het beheer van het applicatieportfolio uit te besteden.

Demand & Supply Management

Na de definitieve keuze van de leveranciers is er in augustus 2008 gestart met de transitie van de bestaande ICT-diensten. Resultaat hiervan was de formele overdracht van de operationele verantwoordelijkheid aan de betreffende leveranciers (infrastructuur en applicatieportfolio) aan het eind van dat jaar. Na afronding van de Transitie-fase was ook de afdeling Demand & Supply Management (DSM) operationeel als verantwoordelijke regie-organisatie (Run-fase). Concreet betekent dit dat DSM de regie voert op de vraag, het aanbod en de levering met betrekking tot de bestaande ICT-dienstverlening binnen de IND. Zij zorgt ervoor dat aanvragen vanuit de klantorganisatie op een beheersbare wijze bij de leveranciers (infrastructuur en applicaties) worden belegd en dat er daadwerkelijk, conform afspraak wordt geleverd.

Rol van i-to-i

Gedurende een periode van 1,5 jaar heeft Wim Reurts op interim basis de functie van manager DSM vervuld. In deze periode heeft hij, in zowel de Transitie- als de Run-fase, leiding gegeven aan de regie-organisatie van de IND en heeft hij met zijn team (omvang 20 fte) de continuïteit van de bestaande ICT-dienstverlening gerealiseerd.

Tijdens de Transitie-fase lag de focus binnen DSM op het implementeren van het organisatieontwerp en de inrichting van de “koppelvlakken” met de klantorganisatie en de leveranciers (de regie-rol pakken). Om de samenwerking tussen klantorganisatie en de leveranciers optimaal te laten verlopen is er binnen DSM een vijftal processen ingericht:

• Request Management; vormt het loket voor de aanvragen vanuit de klantorganisatie
• Contract Management; zorgt voor formele vastlegging van opdrachten in contracten en bewaakt het nakomen hiervan
• Project Control; voert de regie over het projectenportfolio dat als onderhanden werk uitstaat bij de leveranciers
• Servicelevel Management; onderhoudt de relatie met leveranciers en bewaakt de kwaliteit van de dienstverlening o.b.v. periodieke servicelevel rapportages
• Operations; procesmanagers die bij de leveranciers vinger aan de pols houden waar het gaat om incident-, probleem-, configuratie- en wijzigings management

In de eerste maanden van deze Run-fase bleek de nieuwe rolverdeling voor alle betrokken partijen erg wennen waardoor vanuit management optiek de meeste aandacht kwam te liggen bij het goed leren samenwerken op basis van de nieuwe processen en procedures. Na deze eerste periode was de management attention vooral gericht op het aanjagen van het service improvement proces bij de leveranciers om zo te zorgen dat structureel werd voldaan aan de gemaakte service afspraken (SLA’s) en er sprake was van een goede klanttevredenheids-score.

In januari 2010 is een start gemaakt met het onderbrengen van de huidige DSM-afdeling in de nieuwe ICT-organisatie binnen de IND en heeft Wim Reurts zijn management-activiteiten succesvol overgedragen aan een interne IND-er.

Terug naar het projectenoverzicht.